Werken aan de onmisbaarheidsfactor kan per afdeling, per business unit en voor organisaties als geheel. De resultaten zijn te merken aan:

1. Meer inzicht in en begrip voor wat klanten belangrijk vinden – ook wanneer zij dat niet uit eigen beweging aangeven. U leert knelpunten bij klanten herkennen die concurrenten over het hoofd zien. Zulke ‘customer insights’ voeden de innovatie en het onderscheidend vermogen van uw dienstverlening. Dat vertaalt zich in hogere waardering door klanten. Of de klant nu de afnemer is, of een interne relatie of ‘verwijzer’.
2. Meer duidelijkheid over wat nodig is om klanten stelselmatig te verrassen met voortvarende dienstverlening. Zodat u verder komt dan de gemiddelde klanttevredenheid. U krijgt handvatten voor meer klantgericht handelen door individuele medewerkers, teams, afdelingen, divisies, de organisatie in totaliteit en in mogelijke samenwerkingsverbanden.
3. Hogere kwaliteit voor de klant en lagere kosten voor de organisatie. Kostenverlagingen die geen ‘bezuiniging’ zijn, maar het gevolg van betere benutting van menselijke energie, systemen, hulpmiddelen en budgetten.
4. Meer duidelijkheid en gemakkelijker overeenstemming intern over de organisatie, samenhang en prioriteit van activiteiten. Niet ‘wie heeft gelijk’, maar wat werkt voor de klant het beste is de leidraad. Dit stimuleert onderlinge samenwerking, zowel binnen als tussen afdelingen.
5. Meer werkplezier in de organisatie, omdat iedere medewerker kan bijdragen aan toenemend klantinzicht, en vanuit dat perspectief kan helpen de (eigen en collegiale) dienstverlening te verbeteren.